Für Ihre Kunden sind die Konditionen für Rücksendungen eine wichtige Komponente der Kaufentscheidung. Es ist daher umso wichtiger, dass Ihr Retourenmanagement gut geplant ist.
Die Gründe für Rücksendungen der Kunden sind vielfältig. So senden Kunden Waren oft zurück, wenn diese nicht passen oder doch nicht gefallen. Häufig wird jedoch auch bereits defekte oder beschädigte Ware als Rücksendegrund genannt. Ebenso werden je nach Kategorie Artikel in verschiedenen Varianten bestellt und die Rücksendung wird so seitens des Kunden schon im Vorfeld eingeplant. Weitere Gründe für Rücksendungen können zu lange Lieferzeiten sein oder dass der Kunde zwischenzeitlich ein günstigeres Angebot bei einem anderen Anbieter entdeckt.
In jedem Fall erwartet der Kunde dabei heutzutage einen übersichtlichen und kundenfreundlichen Retourenprozess. Wenn die Prozesse hier zur Zufriedenheit des Kunden ablaufen, kann dies langfristig die Kundentreue erhöhen. Angesichts der Häufigkeit von Rücksendungen sollten Sie als Onlinehändler daher Ihre Retourenabwicklung analysieren und gegebenenfalls optimieren.
Interne Probleme als Ursache von Fehlkalkulationen
Ein hoher Kostentreiber im Hinblick auf Retouren sind falsche Kalkulation, ungenaue Prognosen und ineffiziente Abläufe im Betrieb. Viele Händler im Bereich E-Commerce arbeiten mit veralteten Retourenquoten und unvollständigen Daten aus ihrer Warenwirtschaft. So ergeben sich falsche Kalkulationssätze und eine daraus resultierende unzureichende Personalplanung.
Die Sichtung der Rückläufer sowie der Wertverlust von Waren sind große Kostenfaktoren. Daher sollten Sie als umsichtiger Händler schon im Vorfeld versuchen, auf die Rücklaufquote einzuwirken. Mit einer umfassenden Information des Kunden lassen sich viele Retouren vermeiden. Sie sollten die Ware entsprechend präsentieren, damit der Kaufinteressent rechtzeitig alle relevanten Hinweise bekommt – auch jene, die ihn von einem Kauf vielleicht doch zurücktreten lassen.
Maßnahmen vor dem Warenversand
Das Aufkommen von Retouren können Sie durchaus beeinflussen, wenn Sie rechtzeitig für praktikable Abläufe in Ihrem Betrieb sorgen. Folgende Punkte verbessern die Kundenfreundlichkeit und helfen, Probleme im Vorfeld zu vermeiden:
Ware sicher verpacken, um Transportschäden zu vermeiden
einen Lieferzeitraum durch den Kunden bestimmen lassen
alle relevanten Informationen gut sichtbar im Onlineshop bereitstellen
Kundenbewertungen der einzelnen Produkte anbieten
Übersichtliche Gestaltung der Webseite
Rücksendeetikett und die entsprechende Anleitung der Sendung beilegen
Viele Händler unterschätzen die Tragkraft von Kundenbewertungen. Die oft sehr anschaulichen und informativen Ausführungen aus der Praxis der anderen Käufer sorgen dafür, dass interessierte Kunden im Vorfeld viele Einzelheiten über das Produkt erfahren. Produktbewertungen werden, vor allem wenn sie kritisch sind, als besonders ehrlich und realistisch angesehen. Kaufinteressierte können so am besten einschätzen, ob der Artikel zu ihnen und ihrem Anwendungsfall wirklich passt. Viele Rücksendungen können so bereits vorher vermieden werden.
Mit einer verbesserten Produktdarstellung können Sie Ihr Retourenmanagement optimieren und viele Fehlkäufe im Voraus vermeiden. Eine große Anzahl von Kunden wünscht aber weiterhin das persönliche Gespräch mit einem Ihrer Mitarbeiter. Dieser direkte Kontakt zu einem Servicemitarbeiter behebt meist unklare Vorstellungen auf der Käuferseite. Mit einer Kommunikation über die Hotline des Unternehmens lassen sich viele Probleme bereits vor der Bestellung vermeiden.
Optimieren der internen Abläufe
Leider sind die Stornierungen im Onlinehandel ein wesentlicher Teil des Geschäfts. Wenn Sie in der Lage sind, die Rücksendungen professionell zu handhaben, vermeiden Sie unnötige Verluste. Denn zu viele Retouren schmälern Ihre Gewinne sonst zu sehr.
Oft entstehen hohe Kosten im Retourenprozess, da die Bearbeitung von Rückläufern sehr viel Arbeitszeit in Anspruch nimmt. Als Händler möchten Sie Ihr Produkt bald wieder verfügbar haben. Gleichzeitig müssen Produktfehler oder gar Betrugsversuche zuverlässig erkannt werden. In der E-Commerce-Logistik gibt es inzwischen unterschiedliche Ansätze, um den Versandhandel zu verbessern oder sogar zu automatisieren. Mit der Digitalisierung der internen Logistik ergeben sich Optionen für einer Steigerung der Effizienz.
Automatisierung verhindert Falschlieferungen
Schon der Bestellprozess kann Ursache von Problemen sein. Vermeidbar sind etwa Rückläufer, die sich durch einen falsch versendeten Artikel ergeben. Eine Versandkontrolle in Ihrem Lager trägt dazu bei, dass der Empfänger auch tatsächlich das Produkt erhält, für das er sich entschieden hat. Diese Kontrollen können heute bereits mit entsprechenden Automatisierungen durchgeführt werden.
Digitale Retourensysteme bieten Ihnen auch die Möglichkeit, bestimmte Rücksendungen vordringlich zu behandeln. Wenn Saisonware lange im Bearbeitungsprozess verbleibt, würde es zu einem erheblichen Preisverfall kommen. Smarte Technologien, etwa RFID, identifizieren schon beim Wareneingang die retournierten Artikel. Die Kontrolle erfolgt kontaktlos, das Paket muss also nicht geöffnet werden. Anschließend erfolgt die Bearbeitung entsprechend einer Priorisierung. Die anschließende Verbuchung führt die Automatisierung ebenfalls und noch dazu erheblich schneller durch. Die Ware befindet sich schließlich bald wieder im Lager und steht dem Verkauf zeitnah zur Verfügung. Die gesamte Bearbeitung der Rücksendungen einschließlich Kundenkommunikation und folgenden Abrechnungsprozessen kann heute vollkommen automatisch ablaufen.
Rechtliche Vorschriften beachten
Im Gegensatz zum stationären Handel steht Ihrem Kunden beim Kauf über das Internet gesetzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu. Innerhalb dieser Frist kann Ihr Kunde ohne Angaben von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Der Widerruf muss von der Kundenseite aus eindeutig erklärt werden. Die Frist zum Widerruf beginnt ab dem Zeitpunkt des Erhalts der Ware. Als Händler sollten Sie beachten, dass Sie nicht verpflichtet sind, die Rücksendekosten zu tragen. Viele Kunden erwarten jedoch eine kostenlose Rücklieferung aus Kulanz. Einen Gutschein muss ein Kunde im Onlinehandel grundsätzlich nicht akzeptieren.
Die gesetzlichen Bestimmungen definieren allerdings nur Mindestanforderungen an die Rückgabefrist, die Sie unbedingt einhalten müssen. Als Händler bleibt es Ihnen überlassen, sich kundenfreundlich zu zeigen und längere Zeiträume für die Rückgabe anzubieten. Damit können Sie sich positiv von der Konkurrenz abheben. Mit Rückgabefristen von 30 Tagen, vielleicht auch 60 oder 100, kommen Sie Ihrer Kundschaft entgegen.
Artikelzustand bei der Auslieferung dokumentieren
Häufig ergeben sich Unstimmigkeiten, wenn Gebrauchsspuren am Artikel vorhanden sind, die auf das Verhalten des Kunden zurückgehen. Daher empfiehlt es sich, als Händler einen Nachweis zu führen, dass das Produkt in einem einwandfreien Zustand und originalverpackt ausgeliefert wurde. Das Fotografieren der Ware ist eine einfache Möglichkeit, sich gegen unberechtigte Forderungen abzusichern.
Benutzerfreundlichkeit bei der Rücksendung
Hat sich Ihr Kunde entschlossen, die Ware an Sie zurückzuschicken, sollte er dies einfach und unkompliziert umsetzen können. Wenn er nun umständlich per E-Mail anfragen muss und erst auf Umwegen die nötigen Unterlagen erhält, fördert dies nicht die langfristige Kundenbindung. Ein beiliegender Rückgabeschein hat sich als besonders praktikabel erwiesen sowie ein innenliegender Paketaufkleber. Damit Sie sicher sein können, dass die Ware sicher verpackt wieder zu Ihnen zurückfindet, empfehlen wir Ihnen, beim Versand schon Kartons mit doppeltem Selbstklebeverschluss zu verwenden. So erübrigt sich für den Kunden die Suche nach einem passenden Karton und Ihre Ware ist definitiv auch im Rückversand gut gesichert.
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